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"Você pode sonhar acordado, pode acordar de um sonho ou pode viver um sonho na realidade de nossas idéias e conceitos."

quarta-feira, 1 de maio de 2013

Recomendações para melhorar a qualidade dos serviços

1. Ouvir: entender o que as pessoas realmente querem aprendendo continuamente sobre as expectativas dos clientes e dos não-clientes;
2. Confiabilidade: a confiabilidade é a dimensão mais importante da qualidade dos serviços e deve ser prioridade;
3. Serviço básico: as prestadoras de serviços devem fornecer o serviço básico e fazer o que é sua obrigação - cumprir as promessas, usar o bom senso, ouvir os clientes, mantê-los informados e estar determinada a lhes entregar o valor;
4. Design do serviço: desenvolver uma visão holística do serviço ao mesmo tempo em que gerenciam seus vários detalhes;
5. Reparação: para satisfazer os clientes que identificam um problema no serviço, as empresas de serviços devem estimular os clientes a reclamar (e tornar isto fácil para eles), responder rápida e pessoalmente e desenvolver um sistema de solução de problemas;
6. Surpreender os clientes: embora a confiabilidade seja a dimensão mais importante para atender as expectativas de serviço ao cliente, as dimensões relacionadas ao processo em si (segurança, capacidade de resposta e empatia por exemplo) são as mais importantes para superar as expectativas, por exemplo, surpreendendo o cliente com rapidez e agilidade, boa vontade, cortesia, competência, compromisso e compreensão;
7. Justiça: as empresas de serviço devem se esforçar ao máximo para ser justas e demonstrar isso aos clientes e funcionários;
8. Trabalho em equipe: o trabalho em equipe é o que permite a grandes organizações oferecer um serviço cuidadoso e atencioso, por meio de aumento da motivação dos funcionários e de suas habilidades;
9. Pesquisa com funcionários: conduzir pesquisas com funcionários para identificar que problemas podem ocorrer no serviço e o que a empresa deve fazer para resolvê-los;
10. Liderança: um serviço com qualidade resulta de uma liderança inspiradora que permeia toda a organização.

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