Checklist ao Marketing de serviços
a) Nós nos esforçamos para proporcionar ao cliente uma idéia realista do nosso serviço?
b) Nós sempre verificamos a precisão das nossas mensagens promocionais antes de as apresentarmos aos
clientes?
c) Existe uma comunicação regular entre os funcionários que servem os clientes e aqueles que fazem
promessas a eles?
d) Analisamos o impacto das expectativas dos clientes sobre determinados fatores, como os preços?
e) Desempenhar o serviço sempre do modo certo é uma das maiores prioridades da nossa empresa?
f) Frisamos para os nossos funcionários que fornecer um serviço seguro é uma maneira eficaz de gerenciar as
expectativas dos clientes?
g) Os nossos funcionários são treinados e recompensados por entregar um serviço perfeito?
h) Avaliamos regularmente as características do nosso serviço, para que possamos identificar e corrigir falhas
potenciais?
i) Nós nos comunicamos efetivamente com os clientes?
j) Contatamos os nossos clientes periodicamente para descobrir as suas necessidades e agradecer pelos
negócios fechados?
l) Treinamos os funcionários e exigimos que eles demonstrem aos clientes que nos importamos com eles e
que os valorizamos?
m) Surpreendemos os clientes durante a entrega do serviço?
n) Os nossos funcionários percebem que o processo de entrega do serviço representa a melhor oportunidade
para superar as expectativas dos clientes?
o) Passamos por estágios específicos para incentivar a excelência durante a entrega do serviço?
p) Os nossos funcionários consideram os problemas na entrega do serviço oportunidades de causar boa
impressão aos clientes ou contratempo?
q) Preparamos e incentivamos os funcionários a fazer o melhor possível no processo de correção do serviço?
r) Nós os recompensamos por fornecer um serviço de correção excepcional?
s) Avaliamos e melhoramos continuamente o nosso desempenho e o comparamos com as expectativas dos
clientes?
t) Sempre apresentamos um desempenho acima do nível médio de serviço?
u) Utilizamos as oportunidades para exceder o nível de serviço desejado? (Kotler, 2000, pg.460 a 461)
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