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"Você pode sonhar acordado, pode acordar de um sonho ou pode viver um sonho na realidade de nossas idéias e conceitos."

terça-feira, 14 de maio de 2013

Checklist ao Marketing de serviços



a) Nós nos esforçamos para proporcionar ao cliente uma idéia realista do nosso serviço? 
b) Nós sempre verificamos a precisão das nossas mensagens promocionais antes de as apresentarmos aos 
clientes? 
c) Existe uma comunicação regular entre os funcionários que servem os clientes e aqueles que fazem 
promessas a eles? 
d) Analisamos o impacto das expectativas dos clientes sobre determinados fatores, como os preços? 
e) Desempenhar o serviço sempre do modo certo é uma das maiores prioridades da nossa empresa? 
f) Frisamos para os nossos funcionários que fornecer um serviço seguro é uma maneira eficaz de gerenciar as 
expectativas dos clientes? 
g) Os nossos funcionários são treinados e recompensados por entregar um serviço perfeito? 
h) Avaliamos regularmente as características do nosso serviço, para que possamos identificar e corrigir falhas 
potenciais? 
i) Nós nos comunicamos efetivamente com os clientes? 
j) Contatamos os nossos clientes periodicamente para descobrir as suas necessidades e agradecer pelos 
negócios fechados? 
l) Treinamos os funcionários e exigimos que eles demonstrem aos clientes que nos importamos com eles e
que os valorizamos? 
m) Surpreendemos os clientes durante a entrega do serviço? 
n) Os nossos funcionários percebem que o processo de entrega do serviço representa a melhor oportunidade 
para superar as expectativas dos clientes? 
o) Passamos por estágios específicos para incentivar a excelência durante a entrega do serviço? 
p) Os nossos funcionários consideram os problemas na entrega do serviço oportunidades de causar boa 
impressão aos clientes ou contratempo? 
q) Preparamos e incentivamos os funcionários a fazer o melhor possível no processo de correção do serviço? 
r) Nós os recompensamos por fornecer um serviço de correção excepcional? 
s) Avaliamos e melhoramos continuamente o nosso desempenho e o comparamos com as expectativas dos 
clientes? 
t) Sempre apresentamos um desempenho acima do nível médio de serviço? 
u) Utilizamos as oportunidades para exceder o nível de serviço desejado? (Kotler, 2000, pg.460 a 461) 

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